Véronique Keirse et Kris De Man | Maison Pal'Ange à Septon

ADL : Je ne me trompe pas en disant que vos profils étaient taillés pour cette aventure ?

Kris & Véronique : (rires) C’est vrai que nous avons acquis une très belle expérience au fil de nos métiers précédents. Que ce soit au sein de chaînes internationales comme le groupe Accor, au sein d’établissements étoilés à Bruxelles ou encore au lancement du R Hotel à Aywaille, nous avons pris le temps de nous former dans un milieu où les exigences sont très élevées. Nous nous sommes ensuite rencontrés dans une structure présente sur le territoire de Durbuy, mais après quelques années, nous nous sommes rendus compte que cela ne nous correspondait plus beaucoup. Nous voulions faire plus de qualitatif, moins de quantitatif. Et là, précise Kris, il faut bien avouer que c’est Véronique qui a impulsé le changement ! 

ADL : Comment peut-on encore aujourd’hui trouver sa place à Durbuy ?

K&V : Il faut beaucoup d’imagination, oser croire qu’on a sa place et surtout bien observer ce qui existe déjà pour situer sa propre offre, son propre produit. C’est vrai que la Vieille Ville est quasi saturée et connotée avec tous ces changements récents. Mais c’est bien, cela crée une dynamique vertueuse. Maintenant, en parallèle, cela met le niveau haut et une pression forte vis-à-vis de la clientèle. Ne serait-ce que pour trouver le bâtiment qui nous convenait, il nous a fallu plus d’une année de recherches. Nous n’avons pas eu de coup de foudre pour ce lieu. C’est le regard de notre beau-frère, homme de métier dans le bâtiment, qui nous a convaincu sur son bon était sanitaire. C’était à nous ensuite de lui donner une nouvelle vie.

ADL : Dès le départ vous avez vu grand avec votre business plan ?

K&V : Il devait être solide, c’est tout. L’établissement offre 21 chambres, mais nous ne travaillons qu’avec 11 pour l’instant. Nous avons voulu tout réaménager avec des savoir-faire locaux (électricien, ferronnier, garnisseur, décorateur). Nous savions exactement l’esprit que l’on voulait faire transparaître : rustique tout en étant élégant, chic et traditionnel. Et puis, dès le départ, ce devait être rentable pour deux personnes. L’étape la plus difficile a été de convaincre la banque pour l’aspect Horeca car aucun de nous n’est en cuisine.

ADL : Vous vous êtes associés à un Chef indépendant ?

K&V : Nous nous sommes adressés à une agence intérimaire spécialisée dans le domaine pour trouver un Chef. Nous en sommes très satisfaits car il a réussi à proposer une carte originale tout en respectant les spécialités locales et les produits locaux. L’inconvénient c’est qu’il peut partir dès l’arrivée de l’automne car il fait la saison hivernale en montagne. Nous aimerions d’ailleurs nous associer à une personne qui veuille grandir avec nous, qui puisse coller à notre image. La porte est ouverte !

ADL : C’est là le lien avec l’idée de "Maison" plutôt que "Hôtel" ?

K&V : Exactement. Ou si vous voulez, c’est un hôtel avec un esprit B&B. Nous sommes sur place en permanence. Le moment que nous préférons c’est celui du petit-déjeuner. Lorsque vous êtes en congé, n’est-ce pas le moment par excellence où l’on prend le temps différemment ? Donc on mise beaucoup sur ce moment d’échange. Et le mot ‘maison’ fait penser que l’on vient chez quelqu’un, pas dans une chaîne internationale où les critères d’accueil sont standardisés. Ce qui nous a fait fortement plaisir lors des travaux d’aménagement c’est que les villageois sont venus tour à tour nous apporter de vieilles photos, nous raconter des anecdotes sur les anciens, etc. C’est pour ça aussi que nous avons garni les couloirs de ces vieilles photos. Cela appartient au bâtiment. 

ADL : Cela veut-il dire que vous ne courez pas après les étoiles et les reconnaissances du secteur ?

K&V : Si elles viennent, nous ne ferons pas la fine bouche. Mais le plus important est le retour du client, sa cotation, notamment sur Booking. En à peine une année, nous sommes fiers de déjà afficher un score de 9,4. Nous avions l’habitude, dans nos précédents métiers, de gérer les commentaires ainsi que toute notre visibilité en ligne. Mais comme l’esprit est avant tout familial, nous savons tout ce qu’il se passe avant que cela ne figure en ligne. Nous pouvons intervenir dès que quelque chose ne va pas et ainsi éviter des commentaires désobligeants sur le net. A la base, les clients veulent vous aider, ils sont de bonne foi. Le profil de notre clientèle est principalement connoté de « Bon Vivant ». Maintenant, on ne vous cache pas que cela met la pression et qu’il faut tenir le niveau. Mais c’est un beau challenge. Cette clientèle vient à 95% via Booking et au 2/3 de la Flandre. 

ADL : Qu’est-ce qu’il manque sur le territoire de Durbuy ?

K&V : (silence) Les investissements faits par le privé sont une aubaine dont on ne mesure pas encore les effets. Le client qui vient à Durbuy a tout pour réussir son séjour, en intérieur comme en extérieur. Nous dirions même que des structures comme les nôtres sont là pour apporter un complément d’âme, faire le lien avec la vie dans les villages. Peut-être qu’un axe plus centré sur de la thalasso serait bien, mais en même temps, nous ne sommes pas Spa. Nous devons renforcer ce qui fait la force de notre région : la porte d’entrée des Ardennes. 

ADL : Vous avez récemment remporté un petit chèque de soutien à la réalisation d’un audit énergétique. Qu’est-ce qui vous y a motivé ?

K&V : La recherche de diminution des coûts fixes est permanente quand vous tenez un tel établissement ! Et les investissements liés au secteur énergétique sont parfois énormes. Alors on a vu l’aide du GAL Pays de l’Ourthe comme une aubaine pour avancer par étapes, pour comprendre les petits gestes que l’on peut déjà faire en interne. Les clients ne sont pas encore trop attentifs à ça au niveau de leur choix en amont, mais une fois qu’ils sont sur place, s’ils constatent qu’ils sont dans un hébergement qui fait attention à la planète de telle ou telle manière, c’est un petit plus non négligeable. Et donc oui, progressivement, nos investissements vont se tourner vers une isolation renforcée, des panneaux photovoltaïques… Les travaux que nous avons priorisé jusqu’à présent sont allés au confort direct et visible du client. Le reste va suivre.

ADL : Comment voyez-vous cette période presque (espérons-le) post-Covid ?

K&V : Aussi surprenant que cela puisse paraître ce confinement nous a permis de mieux connaitre nos clients, d’être proches d’eux (Avec les gestes barrières bien sûr !). Notre Chef étant aussi sur place, nous avons pu, dès le départ, proposer les repas en chambre. C’était assez confortable. Aussi, grâce à tout ce qui a été mis en place, et même si une grande partie des clients va vouloir quitter le pays pour aller respirer ailleurs, nous sommes convaincus qu’ils reviendront après. Il faut leur faire confiance ! Il faut regarder tout ça à 2 à 3 ans.

Entretien rédigé par Xavier Lechien, mai 2021 / ©WACON-images, Ronald den Dekker